Rutiner för klagomål

Tidaholms Energi har fastställda rutiner för hantering av klagomål från konsumenter. Här nedan ser du hur vi hanterar eventuella klagomål.

Mottagande av klagomål

För vår hantering och dokumentation av ärendet är det viktigt att vi får ditt klagomål skriftligt. I din skrivelse ska det stå ditt namn, din adress, ditt/dina telefonnummer, eventuell e-post adress och en beskrivning av ditt klagomål. Om det finns datum och tidpunkt för händelsen så ska detta också framgå. Du skickar ditt brev till: Tidaholms Energi, Box 63, 522 22 Tidaholm eller e-postar till kundtjanst.teab@tidahom.se.

För mer information ring 0502-60 65 50 och fråga efter kundservice.

Bekräftelse från oss

Vi bekräftar att vi mottagit ditt klagomål via e-post inom tre arbetsdagar. Om du inte har e-post skickar vi ett brev till dig inom fem arbetsdagar.

Besked

I första hand skickar vi ett besked till dig via e-post, i andra hand ett vanligt brev. Handläggningstiden, från mottagande av ditt klagomål till vårt besked till dig, är för närvarande ca 2-3 veckor.

Uppföljning

Vid eventuell reglering sker det i första hand genom att vi skickar en kreditfaktura till dig.

Vilka rättigheter har du som konsument?

Om du av någon anledning känner dig felaktigt bemött eller felbehandlad kan du hänvisa till Ellagen. För att göra det lättare för dig har vi lyft ut en paragraf ur Ellagen som gäller ditt skydd som konsument.

Ellagen 11 kap 18 §

Ellagen ger konsumenten en rätt att på elnäts- och elhandelsföretagets hemsidor få information om sina rättigheter, hur konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning. Konsumenten har även rätt att, efter begäran, få sådan information på annat sätt. Slutligen har konsumenten rätt att få informationen på eller i samband med fakturor.

Rådgivning

Om du vill få en opartisk rådgivning kan du vända dig till externa parter för att diskutera ditt ärende. Konsumenternas Elrådgivningsbyrå är en kostnadsfri och självständig byrå som informerar, ger dig råd och vägledning i frågor som rör elmarknaden.

Kommunala konsumentvägledaren kan ge dig råd inför eller efter ett köp. Rådgivningen är opartisk och kostnadsfri.

Ångerfristen

Ångerfristen kallas den tidsfrist inom vilken du måste meddela företaget att du har ångrat dig. Ångerfristen är normalt 14 dagar.

När börjar ångerfristen löpa?

Ångerfristen börjar enligt distansavtalslagen löpa den dag då avtalet ingås. Ångerfristen börjar dock inte löpa förrän lagstadgad information om ångerrätten lämnats. För att ångerfristen ska börja löpa krävs att näringsidkaren ger konsumenten information om

• huruvida och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt,
• tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten,
• hur ångerrätten utövas (d.v.s. var du kan vända dig för att ångra avtalet och hur du ska gå tillväga), och
• att det finns ett standardformulär för utövande av ångerrätten och hur konsumenten kan ta del av det.

Om någon information saknas har ångerfristen inte börjat löpa. Rätten att ångra sig upphör dock senast ett år efter det att ångerfristen skulle ha löpt ut om information hade getts på rätt sätt.

Informationens utformning

Ångerrättsinformationen ska ges på ett klart och begripligt på ett sätt. Informationen ska vara anpassad till situationen (det medel för distanskommunikation som används). Ingås avtalet via en webbplats ska konsumenten särskilt uppmärksammas om ångerrätten.

I fråga om avtal utanför affärslokaler ska informationen om ångerrätt ges klart och begripligt i en handling, eller om konsumenten samtycker till det, en annan läsbar och varaktig form som är tillgängligt för konsumenten.

» ARN: Det är upp till elleverantören att bevisa att ångerrättsinformation har lämnats

Hur ångrar jag ett elavtal?

Du ska kontakta elföretaget och på ett begripligt sätt meddela att du vill ångra avtalet, samt uppge information som gör att avtalet kan identifieras. Det är viktigt att du uttrycker att du vill nyttja din ångerrätt och alltså ångra avtalet.

Ångra via e-post

Det finns inget krav på hur du ska meddela företaget att du ångrar dig, men ett skriftligt meddelande (som e-post eller rekommenderat brev) är alltid att föredra med tanke på bevisvärdet om det skulle uppstå en tvist. Det är bra att kontakta företaget på ett sånt sätt att du i efterhand kan visa när och hur du har meddelat företaget att du ångrat avtalet.

Vad händer om jag ångrar mig?

Om du ångrar dig inom ångerfristen bortfaller båda parternas skyldighet att ingå eller fullgöra avtalet. Det avtalade bytet av elleverantör ska därför inte genomföras och du har ingen betalningsskyldighet till den nya elleverantör.

Om du ångrar dig efter att du uttryckligen begärt att elleveransen skulle påbörjas under ångerfristen och näringsidkaren har gett dig föreskriven ångerrättsinformation på föreskrivet sätt ska du ersätta näringsidkaren för en proportionell andel av det avtalade priset, i den mån priset är skäligt. I annat fall är du inte ersättningsskyldig för levererad el.

Om du inte är överens med företaget

För att nyttja din ångerrätt tar du kontakt med företaget via de kontaktuppgifter du har fått. Om du inte håller med om företagets beslut i ditt ärende kan du ta kontakt med Energimarknadsbyråns vägledning.

De allmänna avtalsvillkoren och ångerrätt

När ett distansavtal tecknas med ett företag som följer de allmänna avtalsvillkoren EL 2012 K (rev 2) ska elhandelsföretaget inom rimlig tid ge konsumenten en bekräftelse på avtalet. Bekräftelsen ska ges i en läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten och även innehålla ångerrättsinformation, om inte informationen redan lämnats på samma sätt.

Enligt de allmänna avtalsvillkoren börjar alltså inte tidsfristen för ångerrätten löpa förrän ångerrättsinformationen lämnats skriftligen (eller i annan läsbar och varaktig form). Det är ett högre krav än det som ställs upp i distansavtalslagen, eftersom lagen medger att informationen till exempel lämnats muntligen. Vid tvist är det dock upp till företaget att kunna visa att informationen lämnats.

Om du vill ångra ditt elhandelsavtal finns en blankett här: https://publikationer.konsumentverket.se/kontrakt-och-mallar/angerblankett

Omprövning

Energimarknadsinspektionen (EI) är en tillsynsmyndighet som ser till att energimarknaden fungerar så bra som möjligt. De arbetar för att stärka energikundernas ställning och att kunderna ska betala skäliga avgifter och avbrotten ska vara så få som möjligt.

Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet som gör en kostnadsfri och opartisk prövning av konsumenttvister.

Mer information hittar du på Konsumentverket och Energimyndigheten.

Andra bra länkar för mer information kring el:

https://www.energiforetagen.se/
https://www.svk.se/
https://www.elsakerhetsverket.se/

Energirådgivning

Energieffektivisering – vad kan du göra som konsument?

Energieffektivisering är bra för den egna plånboken och bidrar också till att samhället använder mindre resurser till att producera energi i form av till exempel el eller värme. Ofta kommer du långt genom att helt enkelt tänka efter, och att medvetet använda el och annan energi så smart som möjligt i din vardag.

Använder jag mycket eller lite el i förhållande till andra konsumenter?

Man brukar säga att följande årsanvändning av el är normalvärden för olika typer av hushåll:

• Lägenhet: 2000 kWh/år (alltså i huvudsak hushållsel)
• Villa utan elvärme: 5000 kWh/år
• Villa med direktverkande elvärme: 20 000 kWh/år

Variationerna är dock stora mellan hushållen. Har du till exempel tvättmaskin och torktumlare i lägenheten använder du troligen mer el än 2000 KWh/år. Golvvärme i badrummet innebär också mer elanvändning.

Var kan jag få oberoende rådgivning om tillgängliga energieffektivitetsåtgärder?

I varje kommun finns det en energi- och klimatrådgivare. Du kan ringa eller mejla till din kommun för att få kontakt med rådgivaren. Inriktningen på rådgivningen är opartisk, kostnadsfri samt teknikneutral.

På Energimyndighetens hemsida kan du läsa mer om energi- och klimatrådgivningen: http://www.energimyndigheten.se

För vanliga hushåll finns många tips på: http://www.ei.se/sv/for-energikonsument/el/

På Energimyndighetens hemsida kan elkunden göra Energikalkylen. Ett enkelt sätt att identifiera vilka apparater och annat som drar energi: http://www.energimyndigheten.se/Hushall/Energikalkylen/